Las aplicaciones de mensajería instantánea tales como WhatsApp o el Messenger de Facebook han supuesto un cambio en la forma de comunicarse de la sociedad.
En la actualidad WhatsApp cuenta con más de 2.000 millones de usuarios frente a 1.300 millones de personas que utilizan Facebook Messenger. En este contexto está ganando terreno otras redes que permiten mensajería instantánea como Instagram o Telegram.
A nivel empresa, la situación de emergencia sanitaria del 2020 también ha despegado de forma fehaciente el uso de Chatbots, llegando incluso a la cifra de 200% de incremento en la actividad del chatbot (e-commerce).
Se preveé que para 2025 el tamaño de mercado a través de este canal alcanzará los 1.250 millones de dollares.
Recientemente la Seguridad Social en España, debido al cierre de oficinas físicas por el confinamiento, ha puesto a disposición del ciudadano un asistente virtual para facilitar la búsqueda de información y trámites administrativos.
Se llama ISSA y desde la Sede Electrónica se abre una ventana con el texto:
“Hola, Soy ISSA, ¿en qué puedo ayudarte?”
Es uno de los pocos asistentes que existe en la actualidad en las administraciones públicas.
¿Que és un chatbot y cómo funciona?
Para explicar que son, comentaré primero que es la inteligencia artificial (IA) o inteligencia computacional (aquella exhibida por máquinas).
Una máquina inteligente es un agente racional capaz de percibir su entorno y llevar a cabo acciones, es decir, una máquina que imita las funciones cognitivas de los humanos como por ejemplo aprender o resolver problemas.
Un bot es un software (programa de ordenador) de inteligencia artificial diseñado para realizar determinadas tareas sin la ayuda del ser humano.
El modelo más frecuente es el chatbot: un robot capaz de simular una conversación con una persona.
Los chatbots son utilizados principalmente para desarrollar funciones de atención al cliente dada su capacidad de resolver las necesidades de una persona y podemos ver un ejemplo sencillo en los chats que encontramos en algunas páginas web.
El sector de la tecnología evoluciona a un ritmo desorbitado, facilitando herramientas que simplifican procesos y funciones… pero también la forma de comunicarse con sus clientes.
¿Cuál es el origen?
En los años 60, Joseph Wiezenbaum inventó el que se cree que fue el primer chatbot en el laboratorio de inteligencia artificial del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), en Estados Unidos.
Su nombre era ELIZA y estaba diseñado para procesar el lenguaje natural y trabajar como terapeuta.
Otra parte del origen de los chatbots reside en el Test de Turing propuesto por Alan Turing en 1950 en su ensayo Computing Machinery and Intelligence.
¿Por qué necesito un chatbot?
La sociedad nos incita a querer una respuesta lo más rápido posible.
El cliente se ha acostumbrado a poder comprar en cualquier momento del día a través de las páginas web y el hecho de tener que esperar para obtener una respuesta, hace que la empresa pierda valor, facilitándole así la venta a su competencia.
Muchas de las preguntas del cliente se repiten, por eso es importante poder ofrecer alguna forma de autoservicio.
Esto es aún más importante con los clientes millennials o los de la generación Z que ya empiezan a integrarse en los sectores productivos.
Servicios como las bases de conocimiento, centros de ayuda o secciones de preguntas y respuestas se pueden fácilmente integrar en un chatbot para ofrecer experiencias sencillas y omnicanal.
Actualidad
Facebook y Google, las grandes culpables de los últimos cambios tecnológicos se han centrado en mejorar la Inteligencia Artificial permitiendo a los ordenadores procesar el lenguaje y comunicarse con personas de una forma que era inimaginable.
Existen chatbots que realizan funciones de asesores financieros, abogados, estilistas personales, para pedir comida, como asistente personal, asesores de pensiones o finanzas y… ¡hasta médicos!
La llegada de los chatbots marca el inicio de una nueva era: la de la mensajería como plataforma.
Las interfaces conversacionales están a punto de cambiar la manera en la que los usuarios interactúan con el mundo que tienen a su alrededor.
De hecho, los actuales asistentes personales (Siri, Google Assistant y Alexa de Amazon) ya están comenzando a integrar funciones de automatización del hogar o incluso contestar a las llamadas entrantes.
Quiero insertar un chatbot en mi página web: ¿Qué tengo que hacer?
Existen diversas plataformas a través de las cuales puedes gestionarlo (las hay gratuitas pero con limitaciones y otras de pago). Algunas de ellas son:
Los chatbots no perjudican la comunicación en el servicio al cliente, más bien, lo contrario.
Solucionan problemas simples que necesitan respuesta inmediata y permiten agilizar las tareas.
Con una base de conocimiento estructurada cualquier empresa puede instalar un chat y mejorar no solo el servicio al cliente, sino llegar a nuevos nichos de mercado y aumentar sus ventas.
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